各县市区中心，市中心各科：
为进一步改善服务态度，提高服务质量，树立“中心”工作人员良好形象，经研究，决定在市县两级机关效能监察中心（经济发展软环境投诉中心）全体工作人员中开展“使用文明用语”活动。
一、要求
“中心”工作人员要把使用文明用语作为文明优质服务的重要内容，平时要自觉学习，工作期间必须使用规范的文明用语，市“中心”将对工作人员使用文明用语情况进行检查，对不能规范使用文明用语甚至使用服务忌语的，进行严肃批评并纳入工作考核。
二、文明用语
（一）接听电话时：您好！这里是市经济发展软环境投诉中心，请问有什么可以帮您？
（二）需要留下投诉人资料时：请留下您的姓名、工作单位、联系电话，以便我们记录和联系。
（三）投诉人不愿留真实姓名或要求保密时：我们会按照规定对你反映的问题保密。
（四）未听清楚投诉人话语时：请您尽量把问题表达清楚，以便于我们进行处理。
（五）需要了解投诉人的愿望和要求时：请您把要求愿望告诉我，我马上帮您联系。
（六）个别投诉人不礼貌时：您别着急，有话慢慢说。
（七）个别投诉人情绪激动时：请您不要激动，把问题反映清楚。
（八）投诉人对投诉办理程序不明确时：请您放心，我们会按照有关规定和程序进行办理
（九）要求投诉人尽快说清问题时：对不起，现在反映问题的人很多，请您把问题简要进行说明，便于我们
处理。
（十）投诉不属于我们的受理范围时：您反映的问题按照分级负责、归口办理的原则，可以直接向××××反映解决。
（十一）投诉人对办理结果及时限提出要求时：您反映的问题我已经做了记录，我们会按照规定进行处理，并向您反馈。
（十二）投诉人对提出意见和建议时：感谢您提出的意见和建议，我们会按照有关程序进行处理。
（十三）投诉人对有关部门及人员提出批评时：谢谢您对国家工作人员的监督和批评，我们会和有关部门联系，按照规定进行处理。
（十四）投诉人向我们道谢时：不用谢，这是我们应该做的。
（十五）投诉人离开或结束通话时：欢迎您多提宝贵意见，再见。
三、服务忌语
（一）你喊什么？
（二）你不是能找领导吗？找我干嘛！
（三）不知道，就是不知道。你还问啥！软环境投诉电话就是什么都知道啊！
（四）不管，你的事太复杂，太难办啦，无法管，软环境投诉电话也管不了，你愿找谁就找谁去？
（五）不行，你的事不符合政策就是不行，你上哪儿找也是不行。
（六）你反映的问题是要负责任的，如不真实可要找你算帐的。
（七）别罗嗦，快点讲，我没时间和你罗嗦。
（八）你反映的问题瞎说，胡说乱说，后果是要自负的。
（九）你唠叨啥呀！没完没了的！
（十）真烦人，你烦不烦呀！
（十一）真笨，听不懂说话呀！
（十二）急什么，等着吧！我还没着急呢！我没时间答复你！随你的便！
（十三）你问我，我问谁呀？不是告诉你了吗！怎么还问！
（十四）你怎么不知趣，没完没了的！
（十五）你认为你是谁呀！你是天王老子也不行。
（十六）你有病呀！没长耳朵呀！你聋呀！怎么什么都听不进去呢！
（十七）你懂不懂政策，不懂不要装懂，真能装！
（十八）我没时间和你废话！我就是这个态度！
（十九）你怎么不提前准备好再打电话，准备好再说。
（二十）你真能挑剔，你这个人毛病真多，少说废话，捣乱。
（二十一）你有什么资格指责我！
（二十二）怎么基本常识都不懂，还告状呢！
（二十三）你算什么东西，不要脸！
（二十四）有本事去找市委书记、市长去！
（二十五）你别耍无赖
（二十六）我不是为你一个人服务的，没有事找事，无聊！
（二十七）愿上哪告就上哪告，随你的便！
（二十八）你的事我管不了，谁处理你找谁，我就是这个态度！
（二十九）你不是能告状吗！那你就告吧！都是你的理。
（三十）快点讲，投诉电话不是你一个人的。

潍坊市机关效能监察中心
潍坊市经济发展软环境投诉中心
2007年4月23日